Estamos en un periodo enteramente digital, que se intensifica por la situación actual a nivel mundial. La interacción social está prácticamente paralizada y el consumidor busca maneras online de trabajar, formarse, realizar sus trámites diarios… desde su casa. En este punto las empresas deberían enfocarse en lo digital para facilitar la vida a los consumidores y hacer que sus negocios sean más atractivos.

En este artículo queremos hablar del caso de las academias online de programación, ofimática, cocina, idiomas, deportes y multidisciplinarias.

¿Qué están haciendo estas instituciones para que el alumno, sin tener dificultades, se matricule, pida información cuando necesite y atienda los cursos de manera correcta y eficaz?

Forma de Registro y Recoger Datos

Es una parte esencial en las páginas webs de las academias online ya que el usuario debería poder matricularse o consultar vía online. La academia necesita información mínima para registrar al alumno como su nombre, correo electrónico o número de tarjeta si está integrado el proceso de pago también.

Existen dos maneras de pedir estos datos: disponer de un formulario fijo o un sistema de carrito para permitir al usuario que compre más de un curso a la vez.

No se puede decir que una práctica sea mejor que la otra pero depende de la institución. Si se trata de una academia que ofrece uno o pocos cursos, o no hace falta hacerse una cuenta para acceder los cursos, o el pago y la matrícula vienen en el paso posterior a dejar sus datos, poner un formulario básico es preferible.

Al contrario, si la academia es multidisciplinaria y dispone de varias clases que el usuario pueda adquirir, entonces debe optar por el sistema de carrito dónde el consumidor añade los cursos que quiera para pagar y/o matricularse de una vez.

Ejemplos

• La página de Coursera es un ejemplo de páginas que ofrecen cursos gratuitos y disponen de un formulario de inscripción.

• La academia online de inglés Open English usa un formulario para recoger los datos del estudiante primero y el proceso de pago viene después.

• Aprendum cuenta con un sistema de carrito que permite comprar varios cursos a la vez.

Soporte Online al Alumno

A la hora de matricularse o informarse de los cursos que ofrece la academia, el alumno tendrá preguntas, querrá pedir información adicional o necesitará ayuda con el proceso. Es imprescindible que la academia ofrezca soporte en la página para resolver las dudas y hacer que la matrícula sea exitosa.

Hay varias formas de ofrecer un chat al usuario: chats propios de CMS utilizada, chats que redirigen al e-mail, WhatsApp etc. La más eficiente es sin duda el chat en vivo ya que permite responder al minuto y no deja que se escape el usuario. Entre los chats en tiempo real, WhatsApp es el mejor con diferencia por su uso masivo y las ventajas que ofrece como integración de varios agentes, formularios, citas previas, enlaces de pago, FAQ’s automatizadas etc. Por otro lado cuando un usuario inicia la conversación, sus mensajes y número de teléfono se quedan grabados en WhatsApp, lo que permite a la academia realizar un seguimiento efectivo de sus clientes.

Ejemplos

• Implika: Chat en vivo Zendesk.
• FitPlanet Live Gym: Botón WhatsApp.
• Clic Centro de Lenguas e Intercambio Cultural: Chat tawk.to.
• La página de la profesora particular Hispanico.de: WhatsApp Widget.

Bots de Conversación Automatizada

Seguro que te habrá pasado alguna vez; escribes una pregunta para pedir información en una página web, te llega la contestación al segundo y suele ser una respuesta que aclara tu duda. Probablemente se trata de un bot que utiliza la página para atender a los usuarios de forma rápida mientras que el agente ahorra tiempo respondiéndole automáticamente y no manualmente.

Por ejemplo, utilizar un bot para automatizar las preguntas frecuentes tipo “¿Cómo puedo matricularme?” o “¿Cuál es el precio del curso de cocina?”, le permitiría a la academia preparar respuestas predefinidas y lanzarlas de forma automática cuando se detecta la pregunta relacionada. De esta manera, no tiene que perder tiempo en escribir las mismas respuestas repetidas todo el día y el cliente se siente atendido de forma rápida y con una respuesta satisfactoria.

Ejemplos

• ESAH

ESAH ofrece formación online en Hostelería y Turismo y dispone de un chat automatizado por preguntas predefinidas. El usuario escoge la opción relacionada con su consulta y el bot lanza un nuevo drop-down enseguida.

• ABA English

ABA English ofrece un chat donde, el usuario hace su pregunta y el bot le lanza artículos relacionados con la consulta.Es un proceso de filtro automático que permite a la academia resolver algunas dudas sin tener que atender al usuario en persona, y solo los usuarios que requieren una atención más personalizada se pondrían en contacto con el agente en vivo.

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