Estamos en un periodo enteramente digital, que se intensifica por la situación actual a nivel mundial. La interacción social está prácticamente paralizada y el consumidor busca maneras online de trabajar, formarse, realizar sus trámites diarios… desde su casa. En este punto las empresas deberían enfocarse en lo digital para facilitar la vida a los consumidores y hacer que sus negocios sean más atractivos.
En este artículo queremos hablar del caso de las academias online de programación, ofimática, cocina, idiomas, deportes y multidisciplinarias.
¿Qué están haciendo estas instituciones para que el alumno, sin tener dificultades, se matricule, pida información cuando necesite y atienda los cursos de manera correcta y eficaz?
Forma de Registro y Recoger Datos
Es una parte esencial en las páginas webs de las academias online ya que el usuario debería poder matricularse o consultar vía online. La academia necesita información mínima para registrar al alumno como su nombre, correo electrónico o número de tarjeta si está integrado el proceso de pago también.
Existen dos maneras de pedir estos datos: disponer de un formulario fijo o un sistema de carrito para permitir al usuario que compre más de un curso a la vez.
No se puede decir que una práctica sea mejor que la otra pero depende de la institución. Si se trata de una academia que ofrece uno o pocos cursos, o no hace falta hacerse una cuenta para acceder los cursos, o el pago y la matrícula vienen en el paso posterior a dejar sus datos, poner un formulario básico es preferible.
Al contrario, si la academia es multidisciplinaria y dispone de varias clases que el usuario pueda adquirir, entonces debe optar por el sistema de carrito dónde el consumidor añade los cursos que quiera para pagar y/o matricularse de una vez.
Ejemplos
- La página de Coursera es un ejemplo de páginas que ofrecen cursos gratuitos y disponen de un formulario de inscripción.
- La academia online de inglés Open English usa un formulario para recoger los datos del estudiante primero y el proceso de pago viene después.
- Aprendum cuenta con un sistema de carrito que permite comprar varios cursos a la vez.
Soporte Online al Alumno
A la hora de matricularse o informarse de los cursos que ofrece la academia, el alumno tendrá preguntas, querrá pedir información adicional o necesitará ayuda con el proceso. Es imprescindible que la academia ofrezca soporte en la página para resolver las dudas y hacer que la matrícula sea exitosa.
Hay varias formas de ofrecer un chat al usuario: chats propios de CMS utilizada, chats que redirigen al e-mail, WhatsApp etc. La más eficiente es sin duda el chat en vivo ya que permite responder al minuto y no deja que se escape el usuario. Entre los chats en tiempo real, WhatsApp es el mejor con diferencia por su uso masivo y las ventajas que ofrece como integración de varios agentes, formularios, citas previas, enlaces de pago, FAQ’s automatizadas etc. Por otro lado cuando un usuario inicia la conversación, sus mensajes y número de teléfono se quedan grabados en WhatsApp, lo que permite a la academia realizar un seguimiento efectivo de sus clientes.
Ejemplos
- Implika: Chat en vivo Zendesk.
- FitPlanet Live Gym: Botón WhatsApp.
- Clic Centro de Lenguas e Intercambio Cultural: Chat tawk.to.
- La página de la profesora particular Hispanico.de: WhatsApp Widget.
Bots de Conversación Automatizada
Seguro que te habrá pasado alguna vez; escribes una pregunta para pedir información en una página web, te llega la contestación al segundo y suele ser una respuesta que aclara tu duda. Probablemente se trata de un bot que utiliza la página para atender a los usuarios de forma rápida mientras que el agente ahorra tiempo respondiéndole automáticamente y no manualmente.
Por ejemplo, utilizar un bot para automatizar las preguntas frecuentes tipo “¿Cómo puedo matricularme?” o “¿Cuál es el precio del curso de cocina?”, le permitiría a la academia preparar respuestas predefinidas y lanzarlas de forma automática cuando se detecta la pregunta relacionada. De esta manera, no tiene que perder tiempo en escribir las mismas respuestas repetidas todo el día y el cliente se siente atendido de forma rápida y con una respuesta satisfactoria.
Ejemplos
- ESAH
ESAH ofrece formación online en Hostelería y Turismo y dispone de un chat automatizado por preguntas predefinidas. El usuario escoge la opción relacionada con su consulta y el bot lanza un nuevo drop-down enseguida.
- ABA English
ABA English ofrece un chat donde, el usuario hace su pregunta y el bot le lanza artículos relacionados con la consulta.Es un proceso de filtro automático que permite a la academia resolver algunas dudas sin tener que atender al usuario en persona, y solo los usuarios que requieren una atención más personalizada se pondrían en contacto con el agente en vivo.
Estas son algunas prácticas con las que las academias cuentan para ofrecer un mejor soporte a sus alumnos y destacar ante sus competidores con su servicio online fácil de adquirir.
Como resumen, es esencial para las academias;
- Disponer de una forma clara de matrícula (formulario o carrito en la web).
- Ofrecer soporte online en la página, recomendable WhatsApp siendo el chat más ágil.
- Manejar bien los tiempos de atención al alumno usando bots de conversación automatizada.
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