Hoy os presentamos un nuevo ejemplo de como WhatsApp Business puede ser una herramienta estupenda para acercar vuestras empresas a los clientes y facilitar no solo la comunicación con ellos sino vuestro trabajo en el día a día. En esta ocasión contamos con un podcast de CRO Cafe de la mano de Ricardo Taller, quien entrevista a Miguel Fernandez del Catering El Laurel y el hotel rural con granja El Enebral.
Aquí os dejamos el link para que podais escuchar el podcast completo.
También podéis contactar con ellos mediante WhatsApp.
Os dejamos también a modo de resumen mediante un video de YouTube las principales herramientas que veremos en el post.
¡¡¡A disfrutar !!!
Mi nombre es Ricardo Taller y estás escuchando CRO café en español, el podcast de referencia en CRO y CXO donde hablamos con profesionales digitales de todos los rincones del planeta sobre nuestro trabajo, con el objetivo de compartir, entretener y aprender
Episodio 23 de CRO café en español, y hoy me apetecía traer a una persona que conozco bien que es un buen amigo se llama Miguel Fernández y no es alguien que esté muy habituado al mundo digital, de hecho Miguel lo que tiene son dos negocios bastante tradicionales, un catering llamado El Laurel y un hotel rural con granja llamado El Enebral. Pero todos estos meses cuando hablaba con Miguel del ecosistema digital, de cómo funcionan las cosas, de temas de conversión de CRO, él es una persona que ejemplifica muy bien cómo adaptar estrategias y tácticas digitales a negocios tradicionales y además con un prisma de de empresa pequeña y mediana nada de esto no es la NASA, no es Apple, no es Amazon, y creo que todos podemos aprender mucho escuchando como con no demasiado recursos pero sí con muy buenas ideas y tener muy claro que hacer se puedan aprovechar de herramientas bastante accesibles para todos para mejorar la conversión, así que vais a poder escucharle hoy y espero que os guste mucho y os aporte ideas. Por supuesto recomendarle Ferrero café a vuestros amigos, a vuestras parejas, a vuestras familias políticas, a cualquier persona que se os cruce por la calle y os sonría y por supuesto escuchar siempre buena e interesante música desde Diego a pantera pasando por Motörhead las bandas sonoras de de alguien o de cualquiera de estas fantásticas películas de los 70, y por supuesto ha llegado el momento de serviros vuestra mejor infusión, vuestro mejor líquido en un vaso y escuchar este episodio de CRO café. Muchas gracias por estar ahí vamos a por ello.
Estamos en el CRO café en español y hoy tenemos con nosotros a Miguel Fernandez, Miguel ¿qué tal?bienvenido.
Hola Ricardo qué tal cómo estás yo muy bien
Tenía ganas de traerte y yo supongo que la gente que nos escuche dirá pero este señor quién es, ¿no?, porque al final esto es un podcast generalmente consumido por personas a las que les interesa el mundo digital con alto nivel de conocimiento y en concreto es un podcast de conversión o de todo lo que tiene que ver con herramientas con metodologías y con formas de hacer las cosas muy enfocadas a la comercialización y a la conversión a conseguir que alguien haga algo. Yo conocí a Miguel hace ya más de un año en en un grupo de empresarios y me llamó muchísimo la atención la forma en la que tú utilizas los canales digitales porque en principio tienes vamos a decirlo así negocios tradicionales que parece que están bastante alejados del canal digital y tú has sabido explotarlo muy bien, en ese contexto me parece muy interesante lo que tú nos puedas contar acerca de cómo sobre todo cómo utilizar los canales digitales en los sectores que tú trabajas porque creo que puede haber aprendizajes muy interesantes para para mucha gente, y lo que me gustaría pedirte es que que te presentarás, que toda la gente que nos está escuchando sepa quién eres, de dónde viene,s qué has estudiado y cuáles son esos negocios en los que esta capa de digitalización te a ayudado mucho a que funcione muy bien.
Muy bien pues nada, yo soy un jovencito de 48 años ahora mismo, que iba decir que peino canas, pero más bien no tengo pelo así que no, no soy un chaval. Yo me considero un empresario, hoy en día parece que está un poco denostado la palabra jefe y empresario, pues si me dijeras, la mayoría de mi actividad soy jefe y me considero empresario y me gusta intentar dignificarlo y ponerlo en valor. Empecé mis pinitos al salir de la carrera hice mis pinitos empresariales creando alguna empresilla y tal pero realmente mi actividad desde el 2003 es un catering El Laurel con mi mujer Elena y con mi socia Lola y qué hacemos unos 300 eventos al año, más de la mitad son bodas. Bueno pues llevan ellas desde 1999 o sea que ya llevamos unos cuantos años en el sector y hace cuatro años compramos un alojamiento rural con granjas que gestionamos nosotros, que está en un pueblo muy pequeñito de Segovia a 100 km de Madrid que se llama Santo Tomé del Puerto en las faldas de de Somosierra. Básicamente como dices tú, muy digitales no parecemos, más bien yo ahora digo que soy granjero, así que bueno no sé qué podremos aportar pero seguro que algo.
Yo creo que puedes aportar mucho porque al final es los negocios que nos mencionas lo que vosotros habéis hecho, para mí es un ejemplo muy sensato de uso de canales digitales para optimizar tu negocio, para hacer que funcione mejor, al final por lo que nos ha dicho El Laurel es un servicio de catering, más de la mitad de vuestros clientes son bodas con lo cual entiendo que habéis pasado una temporada francamente complicada no solo por las bodas sino también por los eventos de la que afortunadamente ahora estamos saliendo y El Enebral es un alojamiento rural con granjas, son dos tipos de negocio lo que cualquiera de los que cualquiera de nosotros cuando piensa, pues tiene un poco esta imagen de que esto tiene muy poco que ver con el mundo digital, más allá de lo que es en un restaurante reservar pero en un catering no es el caso y en un alojamiento rural pues informarte y reservar también, pero a mí lo que me gustaría que me contaras en primer lugar es en qué momento tú sobre todo con El Laurel dices, oye tenemos que empezar a hacer las cosas en digital de otra manera, tenemos que empezar a preocuparnos más por los clientes que se acercan a nosotros a través de la web o a través de tal. ¿Qué día o en qué momento tú dices oye esto ya no es una chorrada de una moda sino que esto es importante para nuestro negocio?
Bueno a ver realmente yo mi información es en gestión comercial y marketing, soy licenciado por ESIC y luego pues en el 2000 2002 por ahí hice un Master de comercio electrónico y marketing relacional en el ICEM que también dependía de un instituto de ESIC y pues no me acuerdo muy bien hacia el 2010 más o menos, la primera promoción del curso superior de redes sociales en el ICEM fue donde donde yo empecé un poco más en este mundo. Entonces existía sobre todo el blog, Facebook creo que empezaba y Twitter como mucho. Pero a mí sí que ahí me cambió mucho a nivel estratégico y sobre todo la concepción del blog de una herramienta que podría ser muy potente para poder comunicarme con los clientes a nivel del catering.
¿Porque vosotros antes hacéis en los canales digitales?
Para que te hagas una idea yo entro en el 2003 en el Laurel y te estoy hablando de memoria pero no sé si sería el 2004 o 2005 con mucho, lo primero que hice fue tener una página web que no teníamos. Sí que es verdad que ya rápidamente tenía inquietud sobre esto y por ejemplo nosotros creo que fuimos el primer catering o de los primeros que tuvimos los menús en PDF con precios, entonces en aquella época en el 2006 nadie tenía, página web sí que empezaba tener gente pero nadie se le ocurría poner los menús en PDF con precios y nosotros pues lo explicamos todo para que la gente viera, ¿me encaja no me encaja? ¿quiero ir a verlo no quiero ir a verlos? ya empezamos ahí con esa transparencia que creo que era buena para el cliente y para nosotros. Nos ayudaba a obtener un cliente más filtrado y a su vez el también supiera realmente en qué rango de precio nos movíamos y te estoy hablando eso 2000 2006 más o menos
Fíjate esto que dices esto que dices es muy interesante y se arrastra incluso hoy en día, yo muchos clientes con los que trato y muchísima gente con la que hablo duda de la conveniencia o no de poner los precios y yo siempre digo lo mismo, el precio es un filtro es un filtro digo si tú no pones el precio pues vas a tener más leads, vas a tener más contactos, lo que pasa que vas a tener mucho más trabajo. Te interesa tener más contactos siempre y cuando les puedas ofrecer más alternativas porque claro si yo te enseño un menú estupendo y luego te digo, desconozco es como están ahora las bodas pero cuál es el precio medio por curiosidad de un cubierto así
A ver depende de del nivel de catering nosotros yo considero que estamos en el sector premium y en torno a con el precio sin IVA te estoy hablando, el IVA es un 10 % entre 130€ y 150€ IVA aparte
Bueno pues imagínate yo te cuento aquí en el menú fantástico y tal y no te digo el precio luego tú me llamas y te digo 130€ o 150€ y tú te escandalizas por qué no pensabas que fuera tanto, no tiene sentido que quites el precio si no vas a poder ofrecerle algo más barato o alguna alternativa que encaje en tu caso. Si pones el precio vas a tener muchos menos leads, muchos menos contactos, pero desde luego van a venir mucho más centrados y yo creo que la verdadera clave no es tanto el precio sino algo que es explicar el contexto del precio ya no es lo mismo que yo te escupa la cara que el menú vale 130€ vale 150€ a que te diga el menú te incluye XYZ o en El Enebral vas a hacer esto, esto esto, esto, esto, esto y esto vale este dinero. Ahí es es importante, pero eso lo probasteis o realmente siempre tuviste muy claro que había que decir el precio de una manera transparente
No, van siendo fases, como dices tú yo estoy totalmente de acuerdo que si lo que te sobra es tiempo pues lo que quieres tener cuanto mayor contacto con el cliente mejor pero si llega un momento que lo que te falta es tiempo lo que quieres es que vaya filtrado entonces. Llegó un momento que para nosotros era interesante que la gente que viniera, pudiera encajar. Para eso decidimos que íbamos a poner los precios, pero por ejemplo en el tema que dices de los de bueno pues de los textos del storytelling que se dice ahora y demás ,para nosotros siempre ha sido importante. ¿Qué ocurre? que por ejemplo, pues eso yo con mi formación en marketing lo hacía, y hacíamos unos textos dignos, rápidamente nos dimos cuenta que para hacer algo en el sector que nosotros estamos, yo entiendo que es el sector de la felicidad, entonces pues necesitas tener arte, para hacer un texto bueno para mí tiene un componente de arte entonces nosotros empezamos a contratar a copyrighted profesionales y creo que las que hemos contratado y nosotros a su vez explicándole muy bien cómo es nuestro concepto, han venido, han conocido nuestro producto, han conocido a la granja, han pasado allí tiempo etc. creo que al final eso se traduce en unos textos que tienen arte, que están años luz de los que por ejemplo nosotros podríamos conseguir y y todo eso explicado con la imagen Hoy en día por ejemplo nosotros usamos Instagram mucho como un escaparate, hasta hace dos años la web era todo lo que teníamos, toda la información, mucha estrategia marketing, contenidos luego que etc. y de unos años a esta parte cada vez que hemos migrado más a Instagram. En la web tenemos cosas chulas para que la gente lo vea pero, las novedades todas los cambios que hacemos de bodas de platos en Instagram. De hecho para nosotros ya es una herramienta de venta no tanto para captar nuevos clientes sino con el cliente que ya está. Mi socia Lola me dice, es que la novia subimos algo y me dice oye yo es que quiero está mi boda, es que yo quiero no sé este este puestecito de cerveza de no sé qué o yo quiero este postre que te acabas de subir etc. Para nosotros en ese sentido nos facilita mucho la labor y el trabajo, porque al final para compartir la gente pues oye pues si tú tienes un escaparate que qué puedes poner todo y que se actualiza día a día pues es mucho más rápido y más ágil que un blog. Un blog no lo hemos trabajado mucho, estrategia de marketing de contenidos no nos ha funcionado especialmente bien en el catering, porque bueno pues al final vas aprendiendo con los años y mi conclusión principal es que somos, no dejamos de ser un negocio local y al final utilizar Internet para estrategias muy locales depende que cosas es complicado porque hay mucha competencia también de palabras y fincas de bodas y hay mucha competencia. Al final te tienes que posicionar contra gente que está a nivel nacional mínimo,no estamos hablando a nivel internacional y consigues mucho mucho cliente que realmente no te funciona por el otro estamos en Madrid y como muy lejos llegamos pues no se, a 300 400 km, a partir de ahí se encarece mucho los portes, principalmente y lo más razonable es que la persona contraté a alguien que esté cerca.
De lo que me cuentas deduzco que al final de la conociendo me da igual con el catering o con El Enebral el consumir esos contenidos o el ver lo que contáis es algo crítico para una conversión, para que alguien reservé o contrate.
Yo no sabría decirte porque como no tenemos comercio online pues es complicado conseguir estadísticas, pero para mí principalmente nuestro sobre todo en el catering es boca oreja. Entonces él todo lo que tú ves a través de Instagram o de la web lo que hace es seguir una sinergia con lo que a ti te han contado. “Oye que están en un catering que me ha gustado no sé qué quién” fue El Laurel. Trastear por Internet lo miras y todo tiene que ser igual. En el negocio por ejemplo de la granja rural sí que tenemos mucho que es boca oreja pero una parte muy grande es captación y ahí si funciona muy bien porque es verdad que está enfocado en familias con niños pequeños y que es muy visual con unos vídeos que me los animalitos, gente disfrutando en la web que tú lo has visto, el storytelling que está muy bien contado, te pone muy rápidamente en situación y tú dices yo quiero ir allí con mi familia porque es que te imaginas a tu niño allí disfrutando la foto que le vas a hacer y bueno y también ves que se come bien y que el paraje está muy chulo y es que yo yo siempre digo que al Enebral van por los niños y vuelven por los adultos. Al final los adultos dicen ostras que bien me lo he pasado y además venía el típico plan con lo que pensaba que era para mis hijos y yo disfruta mucho. Para para mí eso por ejemplo sí que funciona muy bien para captación, siendo un negocio muy analógico y para que te hagas una idea por ejemplo de lo bien que funciona nosotros no trabajamos con plataformas yo no trabajo con BNB no trabajo con plataforma de comisiones y no trabajo con portales.
- Es todo generación tuya
Boca oreja o poner algún anuncio en Facebook o en Instagram que los hago yo que es que llevo sin formarme en esto 10 años, que me busca un tutorial y le dedico 10 minutos, pero es que funciona porque el producto está también que a la gente le gusta dice quiero ir y ya está pongo un anuncio y lo tengo que parar a los tres días Ricardo porque el WhatsApp me esta ya reventando. Ojalá ojalá me pasara eso en el catering, del catering hemos dedicado un presupuesto que para nosotros es muy elevado de hasta 25.000 € al año en marketing de contenidos y el resultado es a años luz de lo que puedo conseguir en El Enebral. Hay negocios que encajan muy bien y otros no encajan tanto.
Yo te agradezco mucho que por ejemplo hables de dinero claramente de oye yo me gastado 25.000 € en un año no me ha funcionado que efectivamente para cualquier negocio es mucho dinero pero para una pyme todavía más, o de que no todos los canales ni todas las formas de comunicación son adecuados para todos los tipos de negocio.
Yo estoy contento con lo hemos hecho varios años con la estrategia de marketing de contenidos, de hecho lo hacíamos una agencia que para mí es de las mejores de España. Yo estoy contento pero para mí era más imagen de marca o sea de todo ese proceso yo he conseguido una imagen de marca más que un cliente real y que podemos trastear y decir oye pues esta novia me han venido a través de esto he invertido 24.000 € he conseguido X negocio etc. etc. Pero pero si yo no tuviera que volver hacer sí que lo repetiría.
Al final en un negocio como el tuyo ¿Qué es lo que verdaderamente hace que una persona se decida a contratar a laurel frente a otro catering? o sea cuáles son porque al final en conversión lo verdaderamente relevante muchas veces es poner en valor el producto, en cualquier cosa compites contra alguien, evidentemente hay sitios en los que la saturación es descomunal y otros en los que no lo es tanto pero yo siempre digo cuando alguien me dice: “yo soy el único que hace esto” se me disparan todas las alarmas porque eso quiere decir o que no conoces tu propio mercado o que eres un inconsciente y has montado un negocio de algo ruinoso y por eso no hay nadie o la tercera y la menos probable que es que eres un absoluto genio y que has dado con las dado con la piedra. ¿Pero cuáles son por ejemplo en el caso del Laurel que quizás es más complicado cuáles son los drivers o las cosas que alguien necesita consumir o comprender para decir: “Hey yo quiero hacer el catering con esta gente”?
Yo principalmente por ejemplo yo te cuento lo que me cuentan mi mujer y mi socia Lola y Caridad que son tres personas que se dedican a bodas Hay novias que vienen y saben más de ti mirado todo Instagram salido todo el blog han preguntado a la chica que se casó antes que era su amiga etc. Pues eso es muy importante al final los contenidos estar ahí y reflejar en la web y reflejar bien que se pueda entender los menús etc. nosotros tenemos ahora porque es lo último que has hecho no son los menús en PDF, es un libro que es un diario de tu boda en el que tú puedes ir apuntando todas las cosas y una parte qué viene ese es el menú pero mañana puedes no contratar al Lauren pero tú te llevas ese ese librito que está muy bien y puedes documentar ahí todo pues no sé desde qué sitios quise irme de vacaciones, de viaje de novios, que fincas estuve mirando, en qué iglesia me iba a casar si es que era ceremonia religiosa, los vestidos de novia etc. entonces al final es una serie de recuerdos que bueno nos parecía original y cuando vienen o se lo se lo ponemos, pero al final se lo regalamos. La historia es que si yo tuviera que decirte algo, toda la web y lo que hemos hablado antes todo redes sociales, todo lo que usas Internet, es para que la gente venga y diga “oye me apetece conocer a esta gente creo que puede estar bien” pero luego realmente el Driver definitivo es la persona, nosotros tenemos mucho componente comercial tradicional que es que tú vienes a la finca y te enseño la finca y vamos charlando y vamos viendo cosas Te digo un ejemplo por ejemplo tenemos un un comentario a mi me encanta en Internet que hay una unos novios que dicen vimos una finca más bonita, dice pero cuando conocimos a Lola supimos que nos teníamos que casar aquí, que te diga eso un cliente… Claro ha visto una finca más bonita pero al final el trato personal que has sentido vale es verdad que mi socia es encantadora pero lo que has sentido esa persona es que me quiero casar aquí porque sé que esta persona se va a desvivir por mí y de mi boda va a salir bien y voy a estar acompañado todo el camino pues eso es muy importante sobre todo en bodas. En el tema de de Eventos pues eso sería lo mismo pero más a un nivel profesional que la agencia, el cliente que te contrata sienta que estoy en buenas manos pero tiene mucho componente personal o sea al final la persona en la que acaba cerrando como sigamos el trato. Todo lo demás y al final es lo que hemos hablado tiene que ir todo igual que no que no haya nada que si yo estoy subiendo las expectativas hasta el infinito va a llegar un momento en que voy a decir , esto no me encaja me han prometido el oro y el moro, aquí al revés o sea creo que que lo que lo que se trata es que todo fluya que todo te encaje que todo realmente, lo que me había imaginado es lo que es pues el trato, pues mira en el menú está bien presentado por la comida está muy rica etc. etc. Nosotros a nivel estratégico sí que tenemos tres palancas que son las que llevamos años trabajando que son la comida, el servicio y luego también las decoraciones. Principalmente si nos dijeras algo diferente en lo que nosotros somos diferentes de la parte del servicio, el trato personal.
Claro pero aunque yo coincido contigo en que tiene que ser una recomendación personal y todo esto, al final lo que tú me estás contando es que la web y los canales sociales para ti son un filtro, tú me puedes haber hablado maravillas del Laurel pero si yo entro en la web y lo que yo veo no responde a la expectativa que me ha creado alguien, que me ha contado cuál ha sido su experiencia en el Laurel digo esto es una mierda Ni vas al Laurel ni vas al Enebral la no vas a ver la guerra mente no vas a verla todavía por eso te digo cuando te he preguntado los drivers me refiero al final ¿para ti cuáles son digamos los puntos que si o si hay que trabajar bien en un negocio como el tuyo para que convierta en el escenario digital?
Para mí principalmente la imagen, tú tienes que tener una web que tenga una imagen que realmente refleje lo que tú quieres, en este caso nosotros si decimos que estamos en el sector premium, te tienes que imaginar que tú estás en esa boda y te apetece tener esa boda. Luego eso como para atraer o para poder ir a ver una finca. Con una imagen que quieran ir para allá, a partir de ahí si te ha captado eso los siguientes dos son los textos, porque los textos son los que al final yo pienso que te van a hacer descolgar el teléfono o mandar un e-mail, quiero hacer una visita, pero primero la imagen fundamental. Tener bueno el vídeo, nosotros hemos hecho durante muchos años una estrategia grande de vídeos hemos gastado dinero en vídeos que reflejan cómo es, en nuestro canal de Laurel catering tenemos un montón de vídeos y son vídeos de uno, minuto y medio que al final cuentan la historia de los novios pero bueno por el camino se ve la experiencia. No son vídeos hablando de cómo hacemos nosotros el catering etc. son vídeos de bodas reales o de eventos reales de empresa y para mí eso la imagen es mejor, se ha dicho 1000 veces pero una imagen vale más que 1000 palabras. Si es verdad que hay webs que no te han captado por la imagen es que no sigo, no continúo, a lo mejor no llego a ver ese menú y tienen el mejor menú del mundo y al precio más competitivo pero ni siquiera les he dado esa oportunidad. Principalmente en nuestro negocio tanto en la Granja como en El Laurel tienes que tener una buena imagen que refleje tu personalidad y luego acompañado por un por unos textos que realmente puedas contar lo que tú quieres, ahí ya puedes profundizar más.
Yo ya te lo he contado varias veces pero para que las personas que nos escuchan luego lo visualicen, yo cuando doy clase muchas veces, doy el ejemplo de Enebral.
¿Después de Apple o antes?
Apple no lo doy porque nunca he trabajado para Apple ya sabes cuál es mi filosofía, yo hablo yo hablo de las cosas que conozco, de las empresas con las que trabajado el día que trabajé con Apple hablaremos, no claro yo sí que puedo hablar yo sí que puedo hablar de Inditex o de Zara pero de Apple de momento no entonces el día que pueda hablar de Apple, hablaremos de Apple.
Perdona que te corte decía un poco en broma porque a mí me hace gracia pues eso que hables de Inditex, que hables de mediamarkt con las empresas y luego hables de granja el Enebral. Yo estoy encantado y feliz.
Pero bueno pero al final pero al final la mayoría de las empresas son como granjas,Inditex es lo raro. Pero hay una cosa que yo parece que hacéis muy bien que es yo siempre pongo el ejemplo de lo importante que es comunicar bien el valor mucho más que el precio, lo decía Machado “sólo el necio confunde valor y precio” si al final precio es lo que tú pagas en dinero y valores lo que percibes. La satisfacción que tú recibes en un formato de experiencia o lo que sea por eso hay cosas que te parecen caras no porque lo sean es sino que puedes tener una percepción baja de su valor. Yo cuando hablo del Enebral siempre cuento que vosotros antes de decir el precio que está transparente y muy claro contáis qué es lo que vas a hacer, vas a venir aquí, vas a tener que estar en este sitio, te vas a comer el lechazo, vas a tener a los niños viendo animales de granja, vas a interactuar con ellos, el desayuno es esta manera… y después de poner todo eso es cuando te cuento el precio y entonces es cuando yo como posible cliente o como cliente le doy valor, porque digo anda todo esto tú mentalmente te vas haciendo tu idea de joder pues si me van a dar de comer, me van a dar de desayunar, voy a estar con animales, tengo este siti, pues esto costará… tú vas haciendo tus cuentas mentales y luego llega el momento del precio y me parece que eso está muy bien hecho además con elementos muy sencillos al final imágenes o sea no hay aquí por aquí unas tecnologías tremendas. ¿En que me has percibido que esto es algo que hace que la gente valore el servicio muy por encima del precio?
A ver esto no se me aburrido a mi, es verdad que yo miro mucho la web y a mí me encajaba todo cuando me lo propuso la copyright. Nosotros en este caso no lo hicimos, yo hago la web que tú lo sabes, los textos me los propone la Copywriter y directamente lo montamos una cosa sencillita con imágenes y demás. Para mí es definitivo, totalmente de acuerdo, nosotros queríamos hacer algo distinto porque normalmente tú vas a un sitio y lo que haces es que reservas un alojamiento rural y luego ya pues si quieres desayunar, si quieres cojo comida etc. y nosotros queríamos un plan plan de fin de semana. Pues fundamental vino la copyrigther con su marido con su hijo ellos eran de Bilbao nosotros estamos en Madrid quedamos en la Granja en Segovia, comieron, disfrutaron, hablamos largo y tendido para que entendieran cómo veíamos el negocio como iba a ser el plan lo vieron comieron ese lechazo. Para mí eso fue lo fundamental, la primera elegir bien a la persona y segundo dedicarle tiempo. Eso mismo muchas veces queremos ahorrar tiempo y lo podíamos haber hecho con una llamada telefónica, rellenando un formulario el día que estoy cansado de aquella manera pero yo creo que el resultado no hubiera sido el mismo y en la segunda parte lo que me decías en qué parte de esto para mí creo que es definitivo porque tú te imaginas cómo va a ocurrir eso, además que pones en tu cabeza cuánto crees que puede costar y al final cuando ves todo te encajas y bueno tú sabes que yo llevo, que no hemos hablado pero yo llevo en la reservas del Enebral directamente con WhatsApp, todo con WhatsApp prácticamente 100% o sea 95 %WhatsApp y 5 % alguien te llama o e-mail y para mí que viene súper filtrados. Es “¿tienes fecha libreta al día?””Si quiero ir” “quiero ir” “quiero ir” WhatsApp business es una herramienta que me a cambiado la vida, ahora yo podría estar ahí días que no paran de llamar de e-mail mucho más lento y puedo estar cinco horas solo dedicándole a eso. Con whatsapp business con 45 minutos un par de veces al día y puedo hacerlo. Yo siento por los comentarios de la gente que a los que reservan tal que están teniendo un trato súper personal y súper cercano y cómo sabes tú lo puedo hacer sentado en una cafetería en Madrid o en Santander porque he ido a mirar unas cosas y ya estoy contestando a mi alojamiento. Para mí por ejemplo eso en un negocio que que si quieres que hablamos de pasado hemos hablado que puede facturar casi 400.000 € al año que comparado con otras es muy poco pero para un alojamiento rural está muy bien porque ya tenemos casi a 13-15 familias a la semana, que lo puedo hacer desde el teléfono desde cualquier sitio que el cliente se pueda sentir atendido como alguien que está 24 horas prácticamente de un hotel de cinco estrellas, yo lo puedo hacer gracias a la tecnología como WhatsApp business.
Vamos hablar de esto en detalle porque a mí me parece brutal, al final es verdad que cualquier negocio tiene que adaptarse a las cosas que las personas utilizamos en el día día, cuanto más puedas incluir tu elementos que una persona utiliza en su día día en tu estrategia comercial del tipo que sea, más probabilidades de éxito tienes porque si al final en lugar de comunicarnos con WhatsApp a mí me obligas a ir y esto no es coña lo he vivido como cliente y trabajando un canal de una aplicación que yo es muy utilizado nunca, mi nivel de resistencia y mi nivel de duda es mucho mayor. Claro, WhatsApp es algo que más o menos está en todos los teléfonos del planeta y tú siempre me has contado que al final es lo que acabas de decir, que tú gestionas las reservas de un alojamiento rural, todo desde el teléfono y lo haces todo con WhatsApp Business. Cuéntame un poco la historia de en qué momento decides incorporar WhatsApp que entiendo que al principio no sería business luego porque metes business y cómo lo gestionas a día de hoy y que en qué radio de eficacia tienes.
Te cuento sin pensarlo mucho más las cosas fluyen y van surgiendo como como realmente surgen, yo compramos este negocio entonces el del anterior dueño era muy bueno comercialmente, y yo quería llevarlo para conocer bien el negocio, era todo una estrategia de e-mail y rápidamente doy cuenta que el e-mail que tú me me había faltado alguna cosa y tú me preguntabas y en tal día no sé qué y yo te contestaba y eran cadenas interminables de e-mails. Rápidamente lo fui pasando a WhatsApp y poco a poco pues hoy el WhatsApp no me funcionaba mal y me iba bien, como yo tengo dos teléfonos juntos, en un momento dado me cansé de llevar los teléfonos y miré cómo podría tenerlo en un solo teléfono con dos WhatsApp, ya había salido WhatsApp Business puedo tener dos líneas con WhatsApp normal y WhatsApp Business con cual caí en WhatsApp Business por accidente. En cuanto empecé a ver las etiquetas que tienen, los atajos de teclado, tengo todo al máximo.
Cuéntame cómo funciona sobre todo para alguien que no haya usado WhatsApp Business nunca cuenta que diferencias hay con el WhatsApp normal y cómo funciona WhatsApp Business.
Principalmente es prácticamente como un WhatsApp normal vale la forma de trabajar y todo es igual pero sí que tienes una cosa que llaman herramientas de empresa, hay una parte que es catálogo que puedes poner hasta incluso cosas tipo de comercio electrónico además que yo eso lo uso poco pero hay otras que sean mensaje de bienvenida, pues automáticamente cuando alguien puedes poner un plazo de 15 días y 15 días que no contacto contigo y tú contactas conmigo y automáticamente usas el mensaje de bienvenida. ¿Para que lo utilizo yo? Para decirte cuál es mi disponibilidad yo no quiero llevarlo a un a un calendario online, porque al final yo sé que si a ti te gusta la granja en cuanto te mande cosas te va a gustar suficiente para venir este puente pero como no hay vas a venir al siguiente, entonces yo quiero tener ese trato ese trato personal y el mensaje de bienvenida me ayuda porque directamente ya te estoy diciendo en qué fechas tengo libre o no. Luego la respuestas rápidas para mí eso es lo mejor, tiene respuestas rápidas que yo tengo de todo o sea te puedo desde enviar lo que hacemos el fin de semana el alojamiento que te pueden mandar vídeos de los alojamientos, planes para hacer por la zona, si eres un grupo te mando todos los vídeos de todos los alojamientos con las explicaciones de cada alojamiento, qué es lo que tiene entonces te mando mucha información la mayoría la gente me lo dice, “que información más completa muchas gracias” tiene muchos vídeos de los alojamientos, de los animales etc. todo súper visual y es súper rápido compartir. Si yo te mando esa información y eres un grupo la gente crea su grupo, lo metes ahí todo y rápidamente lo ven. Imagínate eso por e-mail o sea súper tedioso. Luego tienes un tema que son etiquetas que yo por ejemplo lo uso para anulaciones para gente que “oye que si hay alguna anulación me puedes avisar”, para regalos, “oye que quiero hacer un regalo” pues ahora estoy leyendo etiqueta regalo de planes etiqueta de olvidos alguien que se le olvida algo en el Enebral y tengo que mandárselo por correo o lo que sea pues como yo filtro siempre por su teléfono, para mí el el dato más importante el cliente no es tanto el nombre y apellidos sino su teléfono porque como todo lo llevó a través de WhatsApp y me es muy rápido muy intuitivo. Lo que te digo estoy dando un servicio muy cercano o sea al final yo habitualmente no voy al Enebral pero mucha gente pregunta por mí bueno está Miguel es que quiero conocer a Miguel, porque claro con un WhatsApp hay gente que me ha preguntado 25 cosas y tenemos un montón de conversaciones que de tiempo real a lo mejor han sido cinco minutos pero hemos puesto un montón de cosas interesantes y hemos creado una empatía. Yo utilizo mucho los emoticonos y hemos que creado un Feeling que para mí es muy difícil crearlo eso por e-mail, la verdad me parece que es una herramienta muy cercana, muy potente y no es tan inclusiva como el teléfono, que si me tiene que está llamando yo te tengo que estar llamando etc. A mi me parece comparada con el con el e-mail brutal, hasta el punto que llegó un momento que dije en mi web si tú quieres contactar es por WhatsApp si quieres el e-mail ya tiene que hacer un par de clicks más, no te apetece o no quieres compartir el teléfono perfecto ahí lo tienes pero ahora son dos clicks. El formulario ya no está en primera en primera página.
¿Cuando se cae WhatsApp que pasa?
Bueno cuando se cae pues igual que cuando el servidor de correo electrónico se cae, no es un drama, para mí en ese caso pues que tengo una hora tranquila que no entra en WhatsApp, pero ya me puedes llamar por teléfono, yo realmente atiendo los tres canales, e-mail, WhatsApp y teléfono, pero siempre si tú me preguntas por WhatsApp es lo primero que te voy a atender.
Por lo que entiendo, al final tú tienes una serie de respuestas o de rutas pre configuradas en WhatsApp con lo cual en realidad es como tenerlo todo automatizado, no deja de ser manual pero automatizado.
Totalmente es automatizado, yo como me gusta personalizarlos por ejemplo te puedo mandar un mensaje que es “hola estamos completos tan lo sé que” yo miro y tienes tu perfil Ricardo pues no me cuesta nada poner Hola Ricardo y el resto que se pone automático pero podría ponerlo todo prácticamente automático, me hace ahorrar mucho tiempo y lo personalizo pues en las cosas, en este caso pues poniendo tu nombre o en otro caso si me has dicho que sois dos adultos, un peque y un bebé pues te añado un poquito por si quieres una cuna tal, pero 80 90 % yo diría casi al 90 % del trabajo es automático, los atajos de teclado yo los hago cortos porque me gusta poner los distintos, pero podría hacer un mensaje casi kilométrico de que fuera solo por un atajo de teclado te lo mando y ya estamos en ese sentido es muy potente. A mí por ejemplo en el catering, no nos funciona igual pero sí que cada vez migramos un poco más la estrategia a WhatsApp, y en las fincas de bodas para que la gente quiera ir a verlo también lo estamos migrando a whatsapp. No sé lo que durará porque igual dentro de tres años la gente se satura un poco y tiene más reticencia o no. Yo creo que le apetece y le va bien.
¿En el catering porque no es tan eficaz como en el alojamiento rural?
No, en el catering cuanto más persona persona, en este sentido que no hay una empresa por medio a mi me funciona mejor. En el enhebrar con la familia me funciona muy bien, en las fincas para bodas que estamos empezando ahora está funcionando bien y en el catering menos porque nosotros tenemos un perfil que es de empresa, entonces el perfil de empresa muchas veces está trabajando desde un ordenador está trabajando en la oficina y tiende más a rellenar un formulario web, sin embargo para mí el la persona cuando está pensando que se va a casar, está buscando sitio, donde se va a ir al siguiente puente… Hoy en día prácticamente todos estamos con el móvil, con la tablet, la gente ya no se sienta en un portátil a mirar eso, y por eso nos funciona muy bien yo creo el tema de particulares. En la web además por ejemplo del catering no podemos renunciar al formulario, es importante porque las empresas es la la forma con la que contactar principalmente.
Bueno pero al final con lo que cuentas parece que está muy claro, yo lo tengo muy claro, pero parece que está muy claro que cuanto mayor nivel de lo que yo llamo personalización aparente exista, mejor nivel de respuesta. Digo lo de personalización aparente porque en realidad la mayoría de las personalizaciones son cosas pre configuradas que pueden hacerse con muchísimo cariño que esa es la diferencia, que no es lo mismo, o sea yo lo sé y tú lo sabes, molestarte en escribir un texto bien escrito lleva mucho tiempo, no es lo mismo querer tomarte ese tiempo, que quitarte de encima una situación con dos frases facilonas. Pero esa personalización aparente ayuda mucho a la conversión porque la tasa de éxito que tú tienes de WhatsApp Business en el Enebral es prácticamente del 100%.
No, es demasiado, no es el 100% pero vamos si tenemos una tasa muy elevada. El problema nuestro principal, bendito problema, es que la mayoría de la gente yo le digo que no porque está completo y me llaman, mandan un WhatsApp y la mayoría de las fechas que están completas, pero cuando alguien quiere una fecha que sí que está libre tengo una tasa de éxito del WhatsApp muchísimo más elevada que por e-mail, por lo que te digo porque el e-mail es más lejano, tú me mandas un email yo te lo contesto esta tarde o mañana tú me vuelves a preguntar otra cosa tú, mándame los datos para tal, y en el WhatsApp hay veces que pues en media hora me has preguntado, has visto la boda y te ha gustado y me lo has cerrado y como mucho a veces que lo difieren y te dicen “ por favor guardamelo que quiero que venga mi marido que llega a las seis y que lo vea y te lo cierro” esa inmediatez no la tienes con el e-mail. Entonces ir sobre la marcha, tú llamas por teléfono y tú me llamas y se te ocurren tres cosas, cuelgas y se te ocurre, otra vuelves a llamar cuelgas. En WhatsApp mandas otra cosita yo te lo más mucha gente me ve me dice que a mí me sorprende perdona que sea tan pesada y me ha preguntado dos cosas o tres. Para mí es muy fluido y muy rápido, la verdad es que es que es una herramienta que en mi caso me funciona muy bien y me hace la vida muy fácil y yo siento que atiendo mucho mejor a los clientes que por e-mail incluso por teléfono.
Lo que pasa que mucho de éxito vendrá precisamente de que eres tú quien está atendiendo y le pones cierto nivel de cariño y de mimos a lo mejor tuvieras que gestionar 15 veces más reservas, la única manera de escalar eso sería entrenar a un equipo de gente para que hicieran las cosas como las haces tú.
Yo por ejemplo una cosa que has dicho antes los mensajes deberán conseguir un mensaje bien hecho, bien redactado lleva tiempo pero por ejemplo en WhatsApp es muy fácil ir mejorando, mi primer mensaje un mensaje sencillo que es que se lo puedes repetir a cualquier persona está completo, este día está reservado lo vas mejorando lo siento mucho este día está completo le pones una carita triste no sé qué y tres semanas después tienes un mensaje que queda súper bien y que no era tu primer mensaje, es una herramienta que que tú continuamente y continuamente voy evolucionando los mensajes, los 20 por ahí que tengo de respuestas no me parece que quede muy bien y la vas cambiando y al final tienes un mensaje preconfigurado que es perfecto. Yo creo que se puede replicar si tienes a las personas adecuadas que tiene ese cariño, si tú tienes más una sensación de telefonista que responde rutinariamente, pues no encaja pero yo creo que eso pasa en todos los sitios, cuando estamos un poco saturados de que nos llamen por teléfono a vendernos la operadora telefónica de turno, porque al final un trabajo complicado y tenemos muchas. Yo siempre digo que eso es lo mismo que antes cuando entraban tú y yo que ya peinamos canas cuando venían a tu casa a llamar a la puerta para venderte una enciclopedia, pues el teléfono en casa o cuando te llaman es muy intrusivo, entonces tienes que ser muy bueno para que la persona no se sienta molesta no etc. y el WhatsApp pues contestar o no. Por ejemplo me hizo gracia porque me contestó una chica qué hacía un mes que le había mandado el WhatsApp y me contestó ayer, me contestaba como si me hubiera contestado al día siguiente, pues ella ha tardado un mes en contestar por la razón que sea.
Bueno pero al final lo que tú has ido haciendo tanto con El Laurel como con el Enebral es incorporando cosas del ecosistema digital en beneficio. Lo que tú me estás contando lo que yo veo es que hay un poso estratégico que lo has comentado antes que te ha hecho escoger bien, porque hay gente que a lo mejor hubiera dicho hostia vamos a poner un chatbot, o vamos a hacer no sé qué otra cosa o vamos a hacer no sé qué, ¿cuál crees, ya sé que la pregunta no es no es fácil, pero cuál es la clave para que una empresa y me da igual el tamaño escoja bien la herramienta adecuada? Tu has tenido muy claro que tenías que tirar por WhatsApp igual que tenías muy claro cómo tenías que contar las cosas en el Laurel, pero cuál es el mindset o la forma de pensar o para escoger correctamente.
Para mí principalmente dedicarle tiempo de verdad a pensar que le puede encajar a tu cliente, pensar en tu cliente es fundamental no pensar en lo que para mí es cómodo. Yo uso WhatsApp y me es súper cómodo pero lo uso porque siento que el cliente le gusta más o se siente más cómodo que por el email. Eso para mí es fundamental, ponerse en la cabeza de tu cliente y analizar y que yo hacer nuestros negocios siempre hacemos cosas con las que nosotros estuviéramos a gusto o sea el plan que hecho para el Enebral si tú me preguntas y para qué lo has hecho digo para mi para mi familia, mis hijas ya son mayores cuando lo compramos tenía nueve años, digo yo hice un plan en el que mi familia y yo estuviéramos allí a gusto y siempre ha funcionado, el catering lo mismo, hacemos siempre pensamos la boda o el evento que a nosotros nos gustaría hacer, que si nosotros estuviéramos invitados nos gustaría vivir etc. Si no estás en un sector en el que no haces exactamente eso, ponte en los zapatos de tu cliente. Para mi es fundamental y luego segundo hay que probarlo no tener miedo a probar cosas, he probado muchas cosas, yo he hecho seo con una de las web nuestras con alguien que hemos contratado y Google nos ha penalizado, nosotros hemos probado el chat Bot y hemos ido probando cosas y te das cuenta que unas no funcionan bien, pero hay que probarlas hay veces que si no pruebas, tú lo sabes mejor que nadie o sea tú tienes todas tus historias mides todo pero de repente haces una prueba y funciona como un tiro y solo le hiciste bueno por una intuición o porque pensaste que podía encajar pero no realmente porque tuvieras todos los datos a mano y que estratégicamente te fuera decirte que funcione.
Al final no es una ciencia exacta, la conversión es venta al fin de cuentas interesa como objetivo de negocio es vender algo y la venta no es una ciencia exacta, ahí hay un factor emocional importante y hay un factor X importante, hay muchas cosas que afectan a tu cliente que tú ni siquiera conoces y te las encuentras a veces de casualidad.
Por ejemplo claro tú qué te dedicas a la medición, probáis me dices lo que funciona mejor, pues aquí qué realmente pues las métricas son muy complejas realmente pruebas lo que te funciona y muchas veces lo que te funciona es los resultados tienes también el Feeling las sensaciones, pero al final es lo mismo pruebo, veo que me funciona lo sigo mejorando. Siempre es así lo mismo cuando tienes un comercio electrónico y tienes miles de datos y tienes un conocimiento y puedes verlo casi en tiempo real porque estás teniendo un flujo de datos enormes pues efectivamente el trabajo es distinto, pero también como dices tú tienes una competencia distinta otro replicando ese mismo negocio mejorando los datos etc. pero para mí es pensar en el cliente, pensar estratégicamente, y por otro lado prueba prueba no tener miedo probar cosas, hacer cambios y continuamente mejorarlo. No pensar que ahora te estoy hablando de WhatsApp y a lo mejor no sé en seis meses ha salido otra herramienta y la quiero probar. Sin volvernos locos cuidado eh, tampoco hay que eso sí con las pruebas en casita no podemos volver loco al cliente, hoy en día si yo mañana cambió de WhatsApp ahora no quiero hablar por WhatsApp voy a pasar a Telegram porque es que pienso que es más seguro, no, si tu cliente está en WhatsApp pues trabajas y dónde está tu cliente que es el primero que tienes que poner en el centro.
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