Los mensajes de texto con WhatsApp han ganado fuerza de manera constante en los últimos cinco años a medida que los canales como el correo electrónico se han vuelto más saturados. De hecho, uno de los cambios permanentes que surgirán de la pandemia es la forma en que los consumidores y las empresas se comunican. Un 70% de las empresas envían mensajes de texto a sus clientes en la actualidad.
De todas las empresas que comenzaron a enviar mensajes de texto en 2020, el 34 por ciento lo hizo como resultado directo de la pandemia y el 77 por ciento de esas empresas dicen que seguirán enviando mensajes de texto después de que termine.
El aumento de los mensajes de texto comerciales coincide con el comportamiento y las demandas de los consumidores. La mayoría de los consumidores (58 por ciento) dijo que entre mensajes de texto, llamadas telefónicas o correos electrónicos, los mensajes de texto son la mejor manera para que las empresas se comuniquen con ellos rápidamente.
Con las interacciones en persona reducidas, los consumidores están recurriendo a sus teléfonos
El sesenta y cuatro por ciento de los consumidores pasan más tiempo en sus teléfonos celulares personales todos los días, y de ellos, el 26 por ciento pasa más de cuatro horas adicionales al día en sus dispositivos. Y el archivo adjunto comienza temprano en el día: el 67 por ciento de los consumidores revisa sus teléfonos dentro de los 5 minutos de despertarse por la mañana y el 34 por ciento los revisa inmediatamente, un aumento del 62 por ciento con respecto al año pasado. Podemos atribuir este comportamiento cambiante a COVID-19 y a las muchas otras crisis que trajo 2020. Más que nunca, los consumidores sintieron la necesidad de leer las últimas noticias y comunicarse con sus seres queridos en el momento en que se despertaron.
De cara al 2021, una de las mayores oportunidades para las empresas radica en el deseo de los consumidores de realizar pagos por mensaje de texto. Casi la mitad (46 por ciento) de los consumidores dicen que les gustaría tener la opción de pagar una empresa por mensaje de texto si se realiza de forma segura, pero solo el 29 por ciento de las empresas dice que consideraría aceptar pagos por mensaje de texto. Y aunque el 45 por ciento de las empresas han adoptado pagos sin contacto como Apple Pay o Square, la verdadera oportunidad radica en los pagos por mensaje de texto, ya que el comprador y el vendedor pueden estar en ubicaciones completamente diferentes.
Más allá de los pagos, las empresas tienen la oportunidad en 2021 de capitalizar las preferencias adicionales de mensajes de texto de sus clientes. Los consumidores dijeron que los tipos de mensajes de texto más valiosos que recibieron de las empresas en 2020 fueron recordatorios de citas (64 por ciento), actualizaciones de envíos y entregas (48 por ciento) y descuentos en productos o servicios (29 por ciento).
Los desafíos de 2020 no se detuvieron en la pandemia
El veinticinco por ciento de las empresas dijeron que se vieron afectadas por desastres naturales u otros daños a la propiedad, el 36 por ciento dijo que sus ingresos disminuyeron y el 21 por ciento tuvo que reducir la plantilla. A pesar de estos contratiempos, las empresas se mostraron optimistas para el 2021. En una escala del 1 al 5, donde 1 no es nada optimista y 5 es muy optimista, las empresas respondieron con un promedio de 3,5. Y un indicador positivo para la comunidad de pequeñas empresas, que ha recibido el mayor impacto de COVID-19: cuando se les preguntó cómo han cambiado sus hábitos de compra, el 36 por ciento de los consumidores dijeron que están comprando más en pequeñas empresas locales desde que comenzó la pandemia .
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