WhatsApp business es la mejor alternativa, como canal de comunicación, para asegurar que tu mensaje sea visto, en el momento adecuado. La penetración de WhatsApp, y su frecuencia de uso, hace que sea una de las mejores alternativas de comunicación con el cliente: antes, durante y después de la estancia.
Hemos integrado el canal de WhatsApp tanto para la adquisición de clientes (en tu página web), como para los mensajes automáticos.
Soluciones que cubren tus necesidades de mensajería con WhatsApp:
1. Adquisición de clientes
En las webs de hoteles es muy recomendable ofrecer un canal de soporte lo más eficiente posible para tus clientes. WhatsApp para dar soporte a clientes internacionales o que buscan resolver dudas frecuentes es un canal muy útil y podemos cerrar ventas directamente en este canal.
2. Mensajes automáticos
El siguiente momento dónde podemos activar WhatsApp como canal de comunicación es en el envío de notificaciones sobre su estancia. Podemos definir momentos relevantes para la experiencia (confirmación de reserva, recordatorio 24 horas antes de llegar al hotel con información de utilidad, confirmación salida…) La clave es entender que WhatsApp es un canal muy personal y que debemos ofrecer una experiencia de uso lo más gratificante posible.
Dentro de este servicio se ofrecen dos planes de trabajo
| Básico | Premium | |
| Número de Teléfono remitente | Genérico | Personalizado. Verificado por partner Meta |
| Gestor de respuestas | No. Mensaje por defecto: «no admite respuesta» | Mensajes predefinidos: Bienvenido, Ausencia. |
| Marca – Logotipo | Genérica de HQ | Sí |
| Información de la cuenta remitente | Genérica editada por HQ | Personalizable |
| Panel de actividad | No | Sí |
| Gestor de plantillas | Delegado en HQ | Panel de Gestión de cuenta |
| Catálogo de productos | No | Personalizado: Servicios de Upsell o Cross-sell en tu perfil de Whatsapp Business |
Bots
Cómo último paso nos podemos plantear un esquema de trabajo dónde parte del proceso de venta y/o soporte sea gestionado de forma automatizada. Para ello debemos ser capaces de sistematizar ciertos procesos o tener muy identificados ciertas preguntas frecuentes o dudas que puedan ser bloqueantes.
Si tenemos definidos ciertos procesos en esta línea, podemos incorporar Bots a ciertos procesos de la venta y atención al cliente.
¿Puedo incorporar WhatsApp a mis valoraciones?
Una de las funcionalidades más populares entre nuestros clientes es la capacidad de captar valoraciones. Ahora podemos incorporar WhatsApp a este flujo y generar un aviso a nuestros clientes al terminar su estancia enviando un enlace de valoración y recomendación. Ofrecer esta invitación en WhatsApp nos ayudará a generar más aperturas y por tanto valoraciones.
Caso de uso en Hoteles HO
Hoteles HO es una cadena de hoteles en Andalucía que buscaba mejorar su experiencia de servicio con sus clientes ofreciendo un recorrido lo más autónomo posible. Para mejorar y potenciar el contactless en la experiencia del cliente se decidió incorporar WhatsApp como canal de comunicación a los canales ya existentes como Email y SMS.
Hotels Quality (HQ) ofrece un sistema completo de gestión de clientes y la cadena Hoteles HO ya contaba con toda la información de sus clientes en el sistema pero aun no se había empezado a utilizar WhatsApp como canal de distribución.
Algunos de los retos en este proyecto eran:
- Definir los mensajes para el canal. WhatsApp es un canal más personal y cercano. Los mensajes a enviar deben ser claros y frescos.
- Definir los puntos de contacto con el cliente. Se pueden enviar mensajes en cualquier momento y con cualquier evento del CRM de Hotels Quality, pero se debe ser muy selectivo para evitar invadir el espacio personal del cliente.
- Definir métricas y alertas para el buen desempeño del sistema. Sistemas automatizados deben generar informes que permitan entender el comportamiento del sistema y la calidad del servicio.
Hotels Quality está liderando el servicio 360 de captación, gestión y cierre de clientes en un entorno 100% online enfocado en el móvil y sin necesidad de disponer de Apps personalizadas por hotel.
WhatsApp, Email, SMS son las Super Apps que los clientes tienen y usan a diario. La clave es llevar las notificaciones y comunicación a este entorno. Hoteles Quality ofrece un entorno unificado de clientes para hoteles y hostales a nivel internacional. Más de 400 hoteles confían en esta plataforma.
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