Net1 Indonesia, Studi Kasus WhatsApp Business API

CERITA SUKSES

Setelah bekerja sama dengan penyedia teknologi Kokatto untuk meluncurkan saluran komunikasi berbasis WhatsApp di Indonesia, perusahaan telekomunikasi ini mendapati 6,6 kali lebih banyak tiket layanan pelanggan ditangani melalui WhatsApp dibandingkan saluran suara.

6,6X: lebih banyak tiket layanan pelanggan yang ditangani melalui WhatsApp daripada saluran suara

80%: percakapan pelanggan terjadi melalui WhatsApp

2X: peningkatan produktivitas agen

35%: penghematan biaya operasional bulanan

CERITA MEREKA: Menghubungkan orang-orang

Net1 adalah perusahaan telekomunikasi Nordik yang telah menyediakan jangkauan jaringan broadband seluler 4G LTE ke Norwegia, Swedia dan Denmark, serta Indonesia dengan merek Net1 Indonesia, sejak tahun 2015. Net1 Indonesia berfokus untuk menghadirkan akses internet nirkabel dan layanan suara yang efektif ke seluruh dunia. wilayah di Indonesia yang aksesnya terbatas atau tidak ada sama sekali.

Net1 Indonesia, Studi Kasus WhatsApp Business API

TUJUAN MEREKA: Layanan lebih cepat

Agen layanan pelanggan Net1 di Indonesia melayani masyarakat melalui hotline telepon, yang menjadi tidak efisien. Perusahaan telekomunikasi ini menginginkan cara untuk meningkatkan produktivitas agennya sekaligus mengurangi biaya operasional.

SOLUSI MEREKA: Mengambil langkah digital

WhatsApp adalah salah satu sistem perpesanan paling populer di Indonesia, sehingga Net1 memutuskan untuk menggunakan platform tersebut untuk berkomunikasi dengan pelanggannya. Net1 bekerja sama dengan penyedia teknologi komunikasi Kokatto untuk memasukkan WhatsApp sebagai saluran layanan pelanggan dan menyesuaikan platform. Kokatto juga membantu memastikan peluncuran cepat layanan WhatsApp, yang diumumkan melalui video promosi di situs web, email, layanan SMS, dan Halaman Facebook.

Dengan WhatsApp, masyarakat kini dapat menghubungi perwakilan layanan pelanggan Net1 untuk mengajukan pertanyaan tentang produk, akun pengguna, area jangkauan dan paket khusus, serta meminta pembatalan layanan. Pelanggan cukup menggunakan data seluler atau WiFi untuk mengakses layanan WhatsApp, tanpa harus membeli pulsa seluler untuk melakukan panggilan suara. Masyarakat juga mempunyai pilihan untuk berkomunikasi dengan layanan pelanggan melalui email, namun karena pelanggan di pedesaan cenderung kurang mengenalnya, WhatsApp adalah pilihan yang mudah dan terjangkau.

Net1 Indonesia, Studi Kasus WhatsApp Business API

KESUKSESAN MEREKA: Produktivitas yang lebih besar

Net1 meluncurkan layanan WhatsApp pada November 2019, dan melatih delapan agen untuk menggunakannya dalam melayani pelanggan. Antara November 2019–Februari 2020, Net1 memperoleh hasil sebagai berikut:

6,6X lebih banyak tiket layanan pelanggan yang ditangani melalui WhatsApp dibandingkan saluran suara
80% percakapan pelanggan terjadi melalui WhatsApp
Peningkatan produktivitas agen 2X lipat
Penghematan 35% biaya operasional bulanan
Produk yang digunakan

Platform Bisnis WhatsApp
Berkomunikasi dengan pelanggan dalam skala besar.

Belajarlah lagi
WhatsApp Business API telah menjadi titik kontak pelanggan utama kami. Dengan bimbingan Kokatto, kami dengan cepat menerapkan dan meluncurkan saluran WhatsApp yang membantu kami menggandakan produktivitas agen layanan pelanggan dan mengurangi biaya operasional secara signifikan.