Bank Mandiri – WhatsApp Business

Förderung von Konvertierungen für das Geschäftswachstum, um Kunden für Ratenzahlungspläne zu gewinnen und die Überprüfung von Kreditkartenanträgen über die WhatsApp Business Platform zu ermöglichen.

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Bank Mandiri hat mit der WhatsApp Business Platform einen digitalen Kommunikationskanal erstellt, um bestehende Kunden mit automatisierten Push-Benachrichtigungen erneut anzusprechen, ihre Kauftransaktionen auf Ratenzahlungspläne umzustellen und ihre Kreditkartenzahlungen entsprechend ihren Bedürfnissen zu personalisieren.

42 % Steigerung der Nettomargenzinserträge durch WhatsApp

56 % mehr Kreditkartenantragsteller reagieren auf Verifizierungsbenachrichtigungen

37 % aller Conversions erfolgen über WhatsApp

Kanal Nr. 1 für Conversions über SMS, Telesales, Callcenter, Website und mobile App

*Die Ergebnisse sind einzigartig und werden vom vorgestellten Unternehmen bereitgestellt. Die Ergebnisse einer Erfolgsgeschichte variieren, da sie von einer Vielzahl von Faktoren abhängen.

Ihre Geschichte

Digitale Bankdienstleistungen neu definiert
Die 1999 gegründete Bank Mandiri verwaltet die meisten Vermögenswerte und ist die fortschrittlichste Bank im digitalen Banking in Indonesien. Durch innovative Ansätze bei der Mitarbeiterentwicklung, Technologie und Servicebereitstellung bietet die Bank Mandiri ihren Kunden eine breite Palette an Finanzprodukten, die einfach, schnell und zuverlässig sind.

Ein einfacher Bonitätsprüfungsprozess

Die Bank Mandiri wollte bestehende Kunden erneut ansprechen, um Konvertierungen für das Geschäftswachstum voranzutreiben, das Transaktionsvolumen und die Zinseinnahmen bei Kreditkarten zu erhöhen und effiziente Dienstleistungen für Antragsteller bereitzustellen, die eingereichte Kreditkartenanträge überprüfen müssen.

Person mit Einkaufstüten überprüft Karte mit einem Mobiltelefon

„Die WhatsApp Business Platform bietet Chancen für die Banken- und Finanzdienstleistungsbranche, insbesondere für die Bank Mandiri, indem sie bequeme digitale Kundenservices ermöglicht und gleichzeitig die Geschäftsleistung verbessert. Zukünftig wird die Bank Mandiri diesen Service weiter optimieren, um den Kundenbedürfnissen gerecht zu werden.“

„Durch die Integration automatisierter Arbeitsabläufe ist WhatsApp zum Kanal Nummer eins geworden, der die Ziele der Bank Mandiri auf eine Art und Weise unterstützt, die den Bedürfnissen unserer Kunden entspricht, Anfragen von Live-Agenten ablenkt und den Umsatz steigert, indem mehr neue Kreditkartenanträge und Änderungen an bestehenden Kundenkonten ermöglicht werden.“ .“

Die Lösung

Handy-Screenshot des Gesprächs mit Bank Mandiri

Hinzufügen eines zuverlässigen Kanals

Als größte Bank Indonesiens möchte die Bank Mandiri ihren Kunden in allen ihren Produkten die besten und bequemsten digitalen Dienste bieten. Mit 50 Bank Mandiri-Gruppen, die 12 Regionen abdecken, bietet die Bank ein breites Spektrum an Dienstleistungen und hat mehr als 1,5 Millionen Kreditkartenkunden. Um ihr Kreditkartengeschäft auszuweiten, startete die Bank eine Kampagne, um relevante, zeitnahe, geschäftsinitiierte Nachrichten an jeden angemeldeten Kreditkartenkunden zu senden, der Transaktionen über einem bestimmten Betrag durchführt, und anzubieten, die Kauftransaktion einfach und schnell in eine Ratenzahlungszahlung umzuwandeln. Da Kunden jede Transaktion überprüfen müssen, um einen Ratenzahlungsplan anzufordern, mussten sie für diese Aktivitäten traditionell einen Agenten anrufen. Um den Prozess zu automatisieren, schickte Bank Mandiri für jede Transaktion einen URL-Link per Textnachricht. Leider enthielt die Beschränkung auf 160 Zeichen in den Textnachrichten zu wenig Informationen, so dass Kunden immer noch einen Agenten anrufen mussten, um die erforderlichen Details zu bestätigen. Und wenn es um die Überprüfung von Anträgen für neue Kreditkarten ging, überstiegen die URL-Links in der Regel auch die zulässige Zeichenanzahl für SMS, was bedeutete, dass Kunden, die neue Kreditkarten wünschen, auch bei bereits ausgelasteten Servicecentern anrufen mussten.

In Zusammenarbeit mit Damcorp entschied sich die Bank für die WhatsApp Business Platform, da diese eine der beliebtesten Messaging-Plattformen in Indonesien ist. Durch die Integration der bekannten 14.000-Kunden-Service-Hotline, auch „magische Zahl“ genannt, in WhatsApp-Nachrichten haben Kunden mehr Vertrauen in die Push-Benachrichtigungen, die sie erhalten. Der Wechsel zu WhatsApp machte es den Kunden der Bank Mandiri einfacher, über die App auf den Support zuzugreifen oder direkt die 14000-Nummer anzurufen. Im Jahr 2021 schnitt der WhatsApp-Kanal gut ab und sorgte mit einer Rate von fast 43 % für das höchste Conversion-Volumen bei angemeldeten Kreditkartenkunden, verglichen mit der Conversion-Rate anderer Kanäle, darunter das Callcenter mit fünf Prozent und SMS-Interaktionen mit 0,15 Prozent und die Website bei 0,33 Prozent. „Die WhatsApp Business Platform bietet Chancen für die Banken- und Finanzdienstleistungsbranche, insbesondere für die Bank Mandiri, indem sie bequeme digitale Kundenservices ermöglicht und gleichzeitig die Geschäftsleistung verbessert. In Zukunft wird die Bank Mandiri diesen Service weiter optimieren, um den Kundenbedürfnissen gerecht zu werden“, sagt Sunarto Xie, Senior Vice President.

Als integrierte Plattform zum Wachstum neuer Geschäfte und zur Verbesserung von Kreditkartendiensten wird WhatsApp auch genutzt, um den Prozess zu optimieren

neue Kreditanträge durch Unterstützung von Push-Benachrichtigungsanfragen an Kunden, die eingereichte Kreditkartenanträge überprüfen müssen. Durch den optimierten Workflow können Kunden ihre Identität überprüfen, indem sie direkt in der App auf die Benachrichtigung antworten, indem sie einfach einen vom System generierten eindeutigen Code eingeben und ihr Geburtsdatum angeben. Durch die Automatisierung dieses wichtigen Teils des Antragsprozesses leitet die Bank Anrufe an Live-Agenten weiter und beschleunigt die Antragsgenehmigung. „Durch die Erhöhung der Anzahl der Push-Benachrichtigungen durch Automatisierung kann die Bank Mandiri qualifizierten Kunden mehr Kreditkarten ausstellen und dadurch den Umsatz aus Kreditkartenkäufen steigern“, sagt Xie. „Wir konnten große Erfolge mit spürbaren Verbesserungen der Leistung unseres Kreditkartengeschäfts verzeichnen.“

Die Bank verwaltet täglich fast 10.000 Interaktionen auf WhatsApp und versendet monatlich acht Millionen Push-Benachrichtigungen. Bank Mandiri nutzte WhatsApp, um bestehende Kunden erneut anzusprechen und Konversionen und Umsätze zu steigern. Anfragen bestehender Kunden, Ratenzahlungen über WhatsApp einzurichten, brachten dem Unternehmen einen Nettomargenzinsertrag von 42 %. Gleichzeitig stieg die Rücklaufquote bei der Verifizierung neuer Kreditkartenanträge durch automatisierte WhatsApp-Push-Benachrichtigungen auf 56 Prozent bei Kreditkartenanträgen, mehr als das Fünffache im Vergleich zur Antwortquote von 10 Prozent bei Telefonanrufen. „Durch die Integration automatisierter Arbeitsabläufe ist WhatsApp zum Kanal Nummer eins geworden, der die Ziele der Bank Mandiri auf eine Art und Weise unterstützt, die den Bedürfnissen unserer Kunden entspricht, Anfragen von Live-Agenten ablenkt und den Umsatz steigert, indem mehr neue Kreditkartenanträge und Änderungen an bestehenden Kundenkonten ermöglicht werden.“ “, sagt Xie. In Zukunft möchte die Bank den WhatsApp-Kanal ausbauen und auf weitere Nutzungsmöglichkeiten ausweiten, einschließlich der Aktualisierung der Art von Kreditkarte, für die Kunden berechtigt sind. Ziel ist es, die Automatisierung in verschiedenen Unternehmensbereichen zu optimieren, einschließlich Kreditkartenaktivierung, Benachrichtigungen über fällige Zahlungen, Kartenzustellungsdienste und personalisierte proaktive Benachrichtigungen. Bank Mandiri ist bestrebt, fortschrittliche digitale Bankdienstleistungen einzuführen, um erfolgreich den besten Kundenservice zu bieten.

Handy-Screenshot des Gesprächs mit Bank Mandiri
Die Ergebnisse
Bank Mandiri nutzt die WhatsApp Business Platform, um das fortschrittlichste Geschäftsmodell für digitales Banking in Indonesien mit automatisierten Diensten bereitzustellen, die einfach, schnell und zuverlässig für Kunden sind, die Kreditkartenanträge überprüfen und Ratenzahlungen für ihre Einkäufe veranlassen möchten.

Person schaut auf Bankkarte und Mobiltelefon

Fortschrittliche digitale Bankdienstleistungen

42 % Steigerung der Nettomargenzinserträge durch WhatsApp im Jahr 2021
56 % mehr Kreditkartenantragsteller reagieren auf Verifizierungsbenachrichtigungen
10.000 Interaktionen pro Tag und 8 Millionen Push-Benachrichtigungen pro Monat
Kanal Nr. 1 für Conversions über SMS, Telesales, Callcenter, Website und mobile App
*Die Ergebnisse sind einzigartig und werden vom vorgestellten Unternehmen bereitgestellt. Die Ergebnisse einer Erfolgsgeschichte variieren, da sie von einer Vielzahl von Faktoren abhängen.