SPL, anteriormente Saudi Post, número de WhatsApp (Arabia Saudi)

SPL, anteriormente Saudi Post, número de WhatsApp

Su historia en el uso de WhatsApp Business API

Entregas efectivas con WhatsApp

SPL, anteriormente Saudi Post, es una agencia operada por el gobierno que brinda servicios logísticos y postales para hacer que el envío de todo tipo de bienes y productos sea eficiente en todo el Reino de Arabia Saudita (KSA) y el mundo. A mediados de 2019, SPL lanzó una estrategia innovadora para construir un grupo nacional que sea pionero en servicios logísticos postales que se integren con los programas Vision 2030 de KSA para llevar a KSA al escenario mundial.

Su objetivo con WhatsApp API

Entregas precisas directamente a la puerta.

SPL quería una forma más rápida e interactiva de comunicarse con los clientes, socios comerciales y gubernamentales y equipos de transporte para garantizar una mayor precisión en la entrega de paquetes. En línea con el enfoque del Reino de Arabia Saudita en la transformación digital, SPL también priorizó la mejora del servicio al cliente.

Su solución con WhatsApp API

Un chat de WhatsApp con SPL

El asistente virtual “Maha” ofrece una amplia gama de servicios

Un asistente virtual versátil

Como empresa de servicios postales operada por el gobierno, SPL tiene la tarea de ayudar a las personas, empresas y agencias gubernamentales en todo el Reino de Arabia Saudita (KSA) a enviar y recibir paquetes. Garantizar la seguridad y la confiabilidad de las entregas es clave para un servicio al cliente de calidad; también es una parte fundamental de la Iniciativa Visión 2030 de KSA que utiliza la transformación digital para competir en el escenario mundial.

A medida que Arabia Saudita asciende en las filas de los mercados de comercio electrónico globales, SPL necesitaba una comunicación más rápida y precisa con los clientes, funcionarios gubernamentales, socios comerciales y equipos de transporte. Durante más de 20 años, SPL utilizó SMS unidireccionales para enviar actualizaciones de entrega y los clientes solo podían comunicarse con la empresa a través de un centro de llamadas o redes sociales. Si la información de envío era inexacta o incompleta, SPL tenía que encontrar a ese cliente, lo que podría retrasar la recepción de su paquete.

WhatsApp es un canal de comunicación popular en Arabia Saudita, por lo que SPL se asoció con la plataforma de interacción con el cliente Unifonic para desarrollar “Maha”, un asistente virtual automatizado impulsado por WhatsApp Business Platform. Una vez que los clientes acceden a Maha a través de los puntos de entrada en el sitio web de SPL y las redes sociales, se encuentran con más de 13 opciones de menú que les permiten rastrear envíos, encontrar oficinas de correo locales, calcular precios de envío y buscar en el catálogo completo de productos de SPL.

El inteligente Maha permite a los clientes usar botones interactivos e incluso mensajes de voz con comodidad las 24 horas del día, los 7 días de la semana. Maha reconoce inmediatamente el árabe y el inglés, lo que respalda las iniciativas de SPL para fomentar los envíos internacionales, como el programa Alami, que brinda a los clientes acceso gratuito a 10 direcciones en 10 países diferentes. En poco más de un año, la empresa está llegando a más de 1,8 millones de usuarios que envían seis millones de chats en Maha.

“Usando WhatsApp, estamos ofreciendo un servicio más efectivo a más clientes. “En comparación con otros canales, hemos visto un aumento del 25 por ciento en las consultas que llegan a través de WhatsApp y podemos responder aproximadamente un 30 por ciento más rápido”, dice Mohamed Fahad Al Hudayan, vicepresidente de TI y Servicios Digitales. “Como el 90 por ciento de los clientes resuelven las consultas en WhatsApp sin necesidad de hablar con un agente en vivo, los tiempos de espera de nuestro centro de llamadas se han reducido en un 50 por ciento”.

“Al usar WhatsApp, ofrecemos un servicio más efectivo a más clientes. En comparación con otros canales, hemos visto un aumento del 25 por ciento en las consultas que llegan a través de WhatsApp y podemos responder aproximadamente un 30 por ciento más rápido. Como el 90 por ciento de los clientes resuelven las consultas en WhatsApp sin necesidad de hablar con un agente en vivo, los tiempos de espera de nuestro centro de llamadas se han reducido en un 50 por ciento”.

Mohamed Fahad Al Hudayan
Vicepresidente de TI y Servicios Digitales, SPL

A través de las capacidades de geolocalización en WhatsApp, SPL está desarrollando un sistema de direcciones nacional que agiliza las entregas. Cuando un cliente recibe una notificación de que sus paquetes están llegando, puede responder con su ubicación actual u otra dirección preferida. Esas coordenadas geográficas exactas se envían directamente a un mensajero que también usa WhatsApp, lo que garantiza que las entregas lleguen correctamente la primera vez sin necesidad de seguimientos repetidos.

“Con WhatsApp, hacemos llegar los envíos a destino mucho más rápido y con mucha menos interacción, lo que contribuye a una reducción del 75 por ciento en los costos operativos”, dice Al Hudayan. “A medida que más clientes comparten sus direcciones con nosotros en WhatsApp, hemos registrado a 15 millones de personas en el sistema nacional de direcciones en varios países y hemos gestionado 40 millones de envíos”.