उनकी कहानी
प्रभावी डिलीवरी
एसपीएल, जिसे पहले सऊदी पोस्ट के नाम से जाना जाता था, एक सरकारी संचालित एजेंसी है जो सऊदी अरब साम्राज्य (केएसए) और दुनिया भर में सभी प्रकार के सामान और उत्पादों की शिपिंग को कुशल बनाने के लिए रसद और डाक सेवाएँ प्रदान करती है। 2019 के मध्य में, एसपीएल ने एक राष्ट्रीय समूह बनाने के लिए एक अभिनव रणनीति शुरू की, जो रसद डाक सेवाओं का नेतृत्व करती है जो केएसए के विज़न 2030 कार्यक्रमों के साथ एकीकृत होती है ताकि केएसए को विश्व मंच पर लाया जा सके।
उनका लक्ष्य
दरवाजे तक सटीक डिलीवरी
एसपीएल ग्राहकों, व्यापार और सरकारी भागीदारों और परिवहन टीमों के साथ संवाद करने का एक तेज़, अधिक इंटरैक्टिव तरीका चाहता था ताकि पैकेज वितरित करने में अधिक सटीकता सुनिश्चित हो सके। डिजिटल परिवर्तन पर सऊदी अरब साम्राज्य के फोकस के साथ संरेखित, एसपीएल ने ग्राहक सेवा में सुधार को भी प्राथमिकता दी।
सामने के दरवाजे पर खड़ा एक आदमी, SPL डिलीवरी व्यक्ति से एक पैकेज प्राप्त कर रहा है
उनका समाधान
SPL के साथ एक व्हाट्सएप चैट
“महा” वर्चुअल असिस्टेंट कई तरह की सेवाएँ प्रदान करता है
एक बहुमुखी वर्चुअल असिस्टेंट
सरकार द्वारा संचालित डाक सेवा फर्म के रूप में, SPL को सऊदी अरब (KSA) के लोगों, व्यवसायों और सरकारी एजेंसियों को पैकेज भेजने और प्राप्त करने में मदद करने का काम सौंपा गया है। डिलीवरी की सुरक्षा और विश्वसनीयता सुनिश्चित करना गुणवत्तापूर्ण ग्राहक सेवा की कुंजी है – यह KSA विज़न 2030 पहल का एक मुख्य हिस्सा भी है जो विश्व मंच पर प्रतिस्पर्धा करने के लिए डिजिटल परिवर्तन का उपयोग करता है।
सऊदी अरब के वैश्विक ई-कॉमर्स बाज़ारों में उभरने के साथ, SPL को ग्राहकों, सरकारी अधिकारियों, व्यावसायिक भागीदारों और परिवहन टीमों के साथ तेज़, अधिक सटीक संचार की आवश्यकता थी। 20 से अधिक वर्षों तक, SPL ने डिलीवरी अपडेट भेजने के लिए वन-वे SMS का उपयोग किया और ग्राहक केवल कॉल सेंटर या सोशल मीडिया के माध्यम से कंपनी से जुड़ सकते थे। यदि शिपिंग जानकारी गलत या अधूरी थी, तो SPL को उस ग्राहक को ढूंढना पड़ता था, जिससे उनके पैकेज की प्राप्ति में देरी हो सकती थी।
सऊदी अरब में WhatsApp एक लोकप्रिय संचार चैनल है, इसलिए SPL ने ग्राहक जुड़ाव प्लेटफ़ॉर्म यूनिफ़ोनिक के साथ साझेदारी करके “महा” विकसित किया, जो WhatsApp Business Platform द्वारा संचालित एक स्वचालित वर्चुअल असिस्टेंट है। एक बार जब ग्राहक SPL वेबसाइट और सोशल मीडिया पर प्रवेश बिंदुओं के माध्यम से महा तक पहुँचते हैं, तो उन्हें 13 से अधिक मेनू विकल्पों के साथ स्वागत किया जाता है, जिससे उन्हें शिपमेंट ट्रैक करने, स्थानीय डाकघर खोजने, शिपिंग कीमतों की गणना करने और संपूर्ण SPL उत्पाद कैटलॉग खोजने की अनुमति मिलती है।
बुद्धिमान महा ग्राहकों को 24/7 सुविधा के साथ इंटरैक्टिव बटन और यहाँ तक कि वॉयस मैसेजिंग का उपयोग करने की अनुमति देता है। महा अरबी और अंग्रेजी को तुरंत पहचानता है, जो अलामी कार्यक्रम जैसे अंतर्राष्ट्रीय शिपिंग को प्रोत्साहित करने के लिए SPL पहल का समर्थन करता है, जो ग्राहकों को 10 अलग-अलग देशों में 10 पतों तक मुफ्त पहुँच प्रदान करता है। सिर्फ़ एक साल में, कंपनी महा में छह मिलियन चैट भेजकर 1.8 मिलियन से अधिक उपयोगकर्ताओं तक पहुँच रही है।
“WhatsApp का उपयोग करके, हम अधिक ग्राहकों को अधिक प्रभावी सेवा प्रदान कर रहे हैं। अन्य चैनलों की तुलना में, हमने WhatsApp के ज़रिए आने वाली पूछताछ में 25 प्रतिशत की वृद्धि देखी है और हम लगभग 30 प्रतिशत तेज़ी से जवाब दे सकते हैं,” मोहम्मद फ़हाद अल हुदयान, आईटी और डिजिटल सेवाओं के उपाध्यक्ष कहते हैं। “चूँकि 90 प्रतिशत ग्राहक लाइव एजेंट से बात किए बिना WhatsApp में पूछताछ का समाधान करते हैं, इसलिए हमारे कॉल सेंटर में प्रतीक्षा समय में 50 प्रतिशत की कमी आई है।”
“WhatsApp का उपयोग करके, हम अधिक ग्राहकों को अधिक प्रभावी सेवा प्रदान कर रहे हैं। अन्य चैनलों की तुलना में, हमने WhatsApp के ज़रिए आने वाली पूछताछ में 25 प्रतिशत की वृद्धि देखी है और हम लगभग 30 प्रतिशत तेज़ी से जवाब दे सकते हैं। चूँकि 90 प्रतिशत ग्राहक लाइव एजेंट से बात किए बिना WhatsApp में पूछताछ का समाधान करते हैं, इसलिए हमारे कॉल सेंटर में प्रतीक्षा समय में 50 प्रतिशत की कमी आई है।”
मोहम्मद फ़हाद अल हुदयान
आईटी और डिजिटल सेवाओं के उपाध्यक्ष, SPL
WhatsApp में जियोलोकेशन क्षमताओं के माध्यम से, SPL एक राष्ट्रीय पता प्रणाली विकसित कर रहा है जो डिलीवरी में तेज़ी लाती है। जब किसी ग्राहक को यह सूचना मिलती है कि उनके पैकेज आ रहे हैं, तो वे अपने वर्तमान स्थान या किसी अन्य पसंदीदा पते के साथ जवाब दे सकते हैं। वे सटीक भौगोलिक निर्देशांक सीधे कूरियर को भेजे जाते हैं, जो WhatsApp का उपयोग करते हैं, जिससे यह सुनिश्चित होता है कि डिलीवरी बार-बार फ़ॉलो-अप किए बिना पहली बार सही तरीके से पहुँचती है।
अल हुदयान कहते हैं, “WhatsApp के साथ, हम बहुत कम बातचीत की आवश्यकता के साथ गंतव्य तक शिपमेंट बहुत तेज़ी से पहुँचाते हैं, जिससे परिचालन लागत में 75 प्रतिशत की कमी आती है।” “जैसे-जैसे अधिक ग्राहक WhatsApp में हमारे साथ अपने पते साझा करते हैं, हमने विभिन्न देशों में राष्ट्रीय पता प्रणाली के लिए 15 मिलियन लोगों को पंजीकृत किया है और 40 मिलियन शिपमेंट प्रबंधित किए हैं।”