SPL، رقم واتساب البريد السعودي سابقًا

قصتهم

التوصيلات الفعّالة
SPL، البريد السعودي سابقًا، هي وكالة حكومية تقدم خدمات لوجستية وبريدية لجعل شحن جميع أنواع السلع والمنتجات فعّالاً في جميع أنحاء المملكة العربية السعودية والعالم. في منتصف عام 2019، أطلقت SPL استراتيجية مبتكرة لبناء مجموعة وطنية رائدة في الخدمات البريدية اللوجستية التي تتكامل مع برامج رؤية المملكة العربية السعودية 2030 لوضع المملكة العربية السعودية على الساحة العالمية.

هدفهم
توصيل دقيق إلى الباب
أرادت SPL طريقة أسرع وأكثر تفاعلية للتواصل مع العملاء والشركاء التجاريين والحكوميين وفرق النقل لضمان دقة أكبر في توصيل الطرود. وتماشياً مع تركيز المملكة العربية السعودية على التحول الرقمي، أعطت SPL أيضًا الأولوية لتحسين خدمة العملاء.

رجل يقف عند الباب الأمامي، يتلقى طردًا من أحد موظفي التوصيل في SPL
الحل
دردشة عبر تطبيق WhatsApp مع SPL
“مها” المساعدة الافتراضية تقدم مجموعة واسعة من الخدمات

مساعد افتراضي متعدد الاستخدامات
بصفتها شركة خدمات بريدية تديرها الحكومة، فإن SPL مكلفة بمساعدة الأشخاص والشركات والهيئات الحكومية في جميع أنحاء المملكة العربية السعودية في إرسال واستقبال الطرود. يعد ضمان أمان وموثوقية عمليات التسليم أمرًا أساسيًا لخدمة العملاء عالية الجودة – كما أنه جزء أساسي من مبادرة رؤية المملكة العربية السعودية 2030 باستخدام التحول الرقمي للتنافس على الساحة العالمية.

مع صعود المملكة العربية السعودية في صفوف أسواق التجارة الإلكترونية العالمية، احتاجت SPL إلى اتصالات أسرع وأكثر دقة مع العملاء والمسؤولين الحكوميين والشركاء التجاريين وفرق النقل. لأكثر من 20 عامًا، استخدمت SPL الرسائل القصيرة أحادية الاتجاه لإرسال تحديثات التسليم ولم يتمكن العملاء من الاتصال بالشركة إلا من خلال مركز اتصال أو وسائل التواصل الاجتماعي. إذا كانت معلومات الشحن غير دقيقة أو غير كاملة، كان على SPL العثور على هذا العميل، مما قد يؤدي إلى تأخير استلام طردهم.

يعد تطبيق واتس آب قناة اتصال شائعة في المملكة العربية السعودية، لذا دخلت SPL في شراكة مع منصة التواصل مع العملاء Unifonic لتطوير “Maha”، وهي مساعدة افتراضية آلية تعمل بنظام WhatsApp Business Platform. بمجرد وصول العملاء إلى تطبيق Maha من خلال نقاط الدخول على موقع SPL الإلكتروني ووسائل التواصل الاجتماعي، يتم الترحيب بهم بأكثر من 13 خيار قائمة تسمح لهم بتتبع الشحنات والعثور على مكاتب البريد المحلية وحساب أسعار الشحن والبحث في كتالوج منتجات SPL بالكامل.

تتيح أداة Maha الذكية للعملاء استخدام الأزرار التفاعلية وحتى الرسائل الصوتية مع راحة على مدار الساعة طوال أيام الأسبوع. تتعرف أداة Maha على الفور على اللغتين العربية والإنجليزية، مما يدعم مبادرات SPL لتشجيع الشحن الدولي مثل برنامج Alami، الذي يمنح العملاء إمكانية الوصول المجاني إلى 10 عناوين في 10 دول مختلفة. في غضون عام واحد فقط، تصل الشركة إلى أكثر من 1.8 مليون مستخدم يرسلون ستة ملايين محادثة في Maha.

“باستخدام WhatsApp، نقدم خدمة أكثر فعالية لمزيد من العملاء. “وبالمقارنة بالقنوات الأخرى، شهدنا زيادة بنسبة 25% في الاستفسارات الواردة عبر واتساب ويمكننا الرد بشكل أسرع بنحو 30%”، يقول محمد فهد الهديان، نائب الرئيس لتكنولوجيا المعلومات والخدمات الرقمية. “نظرًا لأن 90% من العملاء يحلون الاستفسارات عبر واتساب دون الحاجة إلى التحدث إلى وكيل مباشر، فقد انخفضت أوقات انتظار مركز الاتصال لدينا بنسبة 50%”.

“باستخدام واتساب، نقدم خدمة أكثر فعالية لمزيد من العملاء. وبالمقارنة بالقنوات الأخرى، شهدنا زيادة بنسبة 25% في الاستفسارات الواردة عبر واتساب ويمكننا الرد بشكل أسرع بنحو 30%. نظرًا لأن 90% من العملاء يحلون الاستفسارات عبر واتساب دون الحاجة إلى التحدث إلى وكيل مباشر، فقد انخفضت أوقات انتظار مركز الاتصال لدينا بنسبة 50%”.

محمد فهد الهديان
نائب الرئيس لتكنولوجيا المعلومات والخدمات الرقمية، SPL

من خلال إمكانيات تحديد الموقع الجغرافي في واتساب، تعمل SPL على تطوير نظام عنوان وطني يسرع عمليات التسليم. عندما يتلقى العميل إشعارًا بأن الطرود الخاصة به قادمة، يمكنه الرد بموقعه الحالي أو عنوان مفضل آخر. ويتم إرسال هذه الإحداثيات الجغرافية الدقيقة مباشرة إلى شركة توصيل تستخدم أيضًا تطبيق واتساب، مما يضمن وصول الشحنات بشكل صحيح في المرة الأولى دون الحاجة إلى عمليات متابعة متكررة.

ويقول الهديان: “بفضل واتساب، نصل بالشحنات إلى الوجهات بشكل أسرع بكثير مع قدر أقل كثيرًا من التفاعل المطلوب، مما يساهم في خفض تكاليف التشغيل بنسبة 75%. ومع مشاركة المزيد من العملاء لعناوينهم معنا عبر واتساب، قمنا بتسجيل 15 مليون شخص في نظام العناوين الوطنية عبر مختلف البلدان وأدرنا 40 مليون شحنة”.